Les paiements à distance : l'appréhension des clients et des vendeurs

Ces dernières décennies, le secteur des paiements a connu une transformation fulgurante. Longtemps réservé aux transactions spécifiques, comme le commerce en ligne ou les achats à grande échelle, le paiement à distance se démocratise rapidement et fait désormais partie intégrante du quotidien des consommateurs. Que ce soit pour réserver des services, régler des achats ou gérer des abonnements, les solutions de paiement à distance sont de plus en plus courantes. La majorité des consommateurs européens utilisent régulièrement des solutions de paiement à distance, qu’il s’agisse de virements bancaires, de paiements par carte via des liens sécurisés ou d’applications de paiement mobile. Pourtant, bien que ces solutions soient pratiques, elles suscitent encore des appréhensions, tant du côté des clients que des vendeurs. Ces craintes, qu’elles concernent la sécurité, la transparence, ou la fiabilité, peuvent freiner l’adoption des paiements à distance. Cet article examine ces préoccupations et propose des solutions pour les surmonter.

L’appréhension des clients : sécurité et simplicité avant tout

Pour les clients, la sécurité est l’une des principales sources de stress lorsqu’ils doivent effectuer un paiement à distance. En effet, certaines peurs bien ancrées continuent de peser sur leur décision d’achat. Plusieurs raisons expliquent cette méfiance :

• La peur de la fraude : avec la prolifération des cyberattaques, les clients redoutent que leurs données bancaires ou informations personnelles ne soient volées ou utilisées à des fins malveillantes. En 2023, 65% des consommateursdéclarent qu’ils se sentent préoccupés par la sécurité de leurs informations lors de paiements à distance. (source)

• L’absence de contact physique : l’idée de payer à distance sans voir la personne ou le produit en face est une source d’inquiétude pour beaucoup. Les clients se demandent si leur commande sera bien honorée ou si le service correspondra à leurs attentes, notamment dans des secteurs comme les services de beauté à domicile ou les coachings en ligne. 

• Le manque de contrôle : contrairement à un paiement en personne, les clients peuvent avoir l'impression de perdre la maîtrise sur l'issue de la transaction. Certains clients redoutent de ne pas comprendre exactement où va leur argent (manque de transparence), surtout s’il s’agit de services prépayés. Sans un système de facturation clair ou une confirmation de la transaction, le processus peut sembler incertain.

• Les expériences passées : un achat non livré ou un service mal exécuté suite à un paiement en ligne peut impacter la confiance dans les paiements futurs.

L’inquiétude des vendeurs : comment concilier flexibilité et sécurité ?

Du côté des vendeurs, les paiements à distance peuvent aussi générer des appréhensions liées à la fiabilité des transactions et aux comportements des clients. 

• Les risques de non-paiement : les professionnels de la beauté, du bien-être, et d’autres services à distance (comme les coachs sportifs ou les formateurs) s’inquiètent souvent que leurs clients ne finalisent pas le paiement après avoir réservé un service. Il arrive que des clients annulent à la dernière minute ou ne se présentent pas du tout, laissant ainsi le professionnel sans rémunération pour un créneau qu’il aurait pu attribuer à un autre client. La garantie d’honorer le RDV dépend du client.

• Les litiges et/ou contestations : les paiements à distance peuvent parfois aboutir à des désaccords entre le client et le vendeur, que ce soit à cause d’une prestation non-conforme aux attentes du client ou de retards dans la livraison d’un produit. Les professionnels craignent que des contestations de paiement n’entraînent des pertes financières ou nuisent à leur réputation.

• La protection des données : les vendeurs doivent garantir la sécurité des informations de leurs clients, ce qui nécessite des systèmes robustes et conformes aux normes en vigueur, telles que le RGPD.

Cas d’usage : comment surmonter les appréhensions des paiements à distance ?

Pour répondre à ces inquiétudes, il existe des solutions innovantes qui permettent de sécuriser le processus de paiement à distance, tout en rassurant les deux parties.

• Acomptes et paiements sécurisés : demander un acompte lors de la réservation d’un service est une pratique de plus en plus courante. Cela permet de sécuriser un paiement partiel avant que la prestation ne soit réalisée. Les liens de paiement digitalisés, comme ceux proposés par Obvy, permettent de recevoir facilement des paiements en ligne, tout en garantissant la traçabilité et la sécurité des transactions.

  Exemple : Une esthéticienne proposant des services à domicile peut envoyer un lien de paiement via Obvy pour demander un acompte au moment de la réservation. Le reste du paiement peut être prélevé une fois la prestation terminée, assurant ainsi que le client est engagé tout en garantissant la qualité du service.

• Protection des données et transparence : les solutions de paiement digitalisé offrent aujourd’hui des garanties importantes en termes de protection des données et de transparence des transactions. Avec des systèmes comme Apple Pay, Google Pay, ou encore les outils de paiement sécurisés d’Obvy, les clients peuvent être assurés que leurs informations bancaires ne seront pas compromises. De plus, les confirmations de paiement immédiates renforcent la confiance dans la transaction. Retrouvez notre article sur la DPS2.

  
  Exemple : Un coach sportif peut utiliser les solutions de paiement sécurisées d’Obvy pour envoyer un lien de paiement par SMS ou e-mail à ses clients. Le moyen de paiement choisi est un abonnement récurrent mensuel. Cela permet de recevoir des paiements de manière sécurisée, tout en envoyant une confirmation immédiate de la transaction au client, réduisant ainsi l’inquiétude des deux côtés.

• Aligner le paiement avec l’image de l’entreprise : un aspect souvent négligé mais crucial est que le processus de paiement doit refléter l’image de l’entreprise. Offrir une expérience de paiement fluide, professionnelle et sécurisée renforce la crédibilité de l’entreprise et inspire confiance. Les clients qui se sentent en sécurité lors du paiement sont moins susceptibles de chercher des alternatives ou de switcher vers d’autres plateformes. Un paiement bien conçu, avec un design cohérent et une interface intuitive, donne à vos clients l’impression que votre entreprise est fiable et digne de confiance, favorisant ainsi leur fidélisation.

  Exemple : Une prothésiste ongulaire qui intègre des solutions de paiement modernes et esthétiquement alignées avec son branding via des plateformes comme Obvy peut offrir une expérience de paiement rassurante, évitant que les clients ne changent de prestataire par manque de confiance.

Les paiements à distance sont de plus en plus courants, mais ils restent une source d’appréhension pour les clients comme pour les vendeurs. En adoptant des solutions de paiement digitalisées et sécurisées, il est possible de répondre à ces préoccupations et de garantir une expérience de transaction fluide et sans stress. Qu’il s’agisse de sécuriser des acomptes, de protéger les données ou de résoudre des litiges, les outils modernes offrent des garanties qui rassurent les deux parties, permettant aux professionnels de se concentrer sur l’essentiel : leur activité.

La solution Obvy : une réponse adaptée à ces défis

Pour répondre aux attentes croissantes des clients et des vendeurs, Obvy se positionne comme une solution de confiance, spécifiquement pensée pour simplifier les paiements à distance tout en garantissant une sécurité maximale. Voici quelques avantages offerts par la solution de lien de paiement Obvy :

• Protection des transactions : que vous soyez client ou vendeur, Obvy garantit une protection intégrale grâce au 3D secure : un système de paiement sécurisé. 

• Facilité d’utilisation : Obvy propose une interface claire et intuitive, permettant aux professionnels de créer des liens de paiement personnalisés et de les envoyer facilement par le biais de SMS, réseaux sociaux, e-mail. Les transactions sont ainsi visibles depuis cette interface pour un suivi continu.

• Conformité RGPD : toutes les transactions sont conformes aux dernières réglementations européennes en matière de protection des données, garantissant ainsi aux clients que leurs informations personnelles ne seront pas compromises.

• Flexibilité : la plateforme permet aux professionnels d’encaisser des paiements sous forme d’acompte, de paiement différé ou en plusieurs fois, répondant ainsi aux besoins variés de leurs clients garantissant une satisfaction indéniable.